No tener confianza en uno mismo
Uno de los primeros errores es no tener confianza en donde se está parado y lo que se está haciendo; si bien, esto es completamente entendible porque no se tiene la experiencia necesaria, te aconsejo que siempre intentes actuar con seguridad en ti mismo.
Suponer y no preguntar
Es muy frecuente querer adivinar lo que se tiene que hacer por miedo al “qué diran”. Si no sabes algo, procura preguntar, porque al suponer las cosas puede haber consecuencias muy graves, incluso desagradables, tanto para ti, como para la parte más importante de todas, el huésped.
Confundir la amabilidad con “dejar de hacer tu trabajo”
Lo que quiero decir es, confundir el ser demasiado amable con el huésped por miedo a que se moleste. Te explicaré una experiencia que tuve y con la que espero, me puedas comprender:
Un día llegó un huésped con una reserva para 2 personas, pero con la habitación ‘no pagada’. Ellos eran invitados de unos novios que se acababan de casar y llegarían después al hotel. El hombre me dijo que no tenía tarjeta de crédito, que la tenía su novia, la cual acababa de irse de compras, y que necesitaban la habitación de prisa porque se le había hecho tarde.
Y aunque faltaba el pago, tomé la mala decisión de darles acceso a la habitación para que pudieran llegar a tiempo a la boda, y no fallar en lo servicial, pero ¿y el pago? Por supuesto que con esto, me lleve una buena regañada de mi jefe.
Suponer y no preguntar
Es muy frecuente querer adivinar lo que se tiene que hacer por miedo al “qué diran”. Si no sabes algo, procura preguntar, porque al suponer las cosas puede haber consecuencias muy graves, incluso desagradables, tanto para ti, como para la parte más importante de todas, el huésped.
Confundir la amabilidad con “dejar de hacer tu trabajo”
Lo que quiero decir es, confundir el ser demasiado amable con el huésped por miedo a que se moleste. Te explicaré una experiencia que tuve y con la que espero, me puedas comprender:
Un día llegó un huésped con una reserva para 2 personas, pero con la habitación ‘no pagada’. Ellos eran invitados de unos novios que se acababan de casar y llegarían después al hotel. El hombre me dijo que no tenía tarjeta de crédito, que la tenía su novia, la cual acababa de irse de compras, y que necesitaban la habitación de prisa porque se le había hecho tarde.
Y aunque faltaba el pago, tomé la mala decisión de darles acceso a la habitación para que pudieran llegar a tiempo a la boda, y no fallar en lo servicial, pero ¿y el pago? Por supuesto que con esto, me lleve una buena regañada de mi jefe.
Te aconsejo que si te llegara a pasar una situación similar, solicites el pago de la manera más amable, siempre sonriente y seguro de lo que estás haciendo, es mejor que te regañen por hacer tu trabajo a que te regañen por no hacerlo.
No saber manejar el estrés y desahogarnos con un huésped
En la hotelería es muy común el término de “ponerse bien camotes” o “encamotarse”, esto se refiere a cuando tienes mucho trabajo y estrés al mismo tiempo, lo que trae como consecuencia que muchas personas se frustren y su temple cambie; de ser una persona amable pasan a ser alguien que responde cortante. Es importante nunca olvidar que el huésped no tiene la culpa de lo que te está pasando, así que trátalo como se merece.
Te aconsejaré algo que alguna vez alguien me dijo y que me ha funcionado muy bien, “La vida es un escenario, una obra de teatro, actúa como debas actuar frente a la situación que está pasando”. En recepción es lo mismo, si un huésped te hizo enojar, tomate 5 minutos para respirar y cambiar tu cara, para que el siguiente no resienta tu actitud, ponte la máscara Happy Face y no la de Horror Face.
Decir “no sé”
Otro de los errores más comunes es decir “no sé” frente a un huésped; y siendo sinceros, es incómodo que nos respondan de esa manera. Te recomiendo cambies esa frase por la de “desconozco lo que requiere pero permítame investigarlo.” Esto hará que el huésped se sienta más en confianza contigo porque le estás brindando la posibilidad de darle la información que necesita, incluso cuando no la sabes. Después de investigarla, seguro aprenderás algo nuevo.
No tener el lenguaje apropiado frente a los huéspedes Este es un punto un tanto delicado, ya que al no tener experiencia laboral y menos en servicio al cliente, se suele hablar al huésped de “tú“, y no de “usted“. Esto es un gran error, por más confianza que le tengamos al huésped, llámalo de usted, así tenga nuestra edad o solo 5 años, siempre manéjate con respeto hacía ellos. Y ni hablar de los compañeros, nunca debemos usar un lenguaje vulgar con ellos. Por ejemplo, aquí en mi ciudad utilizamos “wey” para llamar a alguien «en confianza», en la vida cotidiana es demasiado común, pero dentro de la empresa es fatal que le digas “wey” a tu compañero en frente de un huésped. Recuerda que la imagen que estás ofreciendo, es la del hotel en general, no únicamente la tuya.
No controlar una situación frente a un huésped difícil
Normalmente en la hotelería, existen diferentes tipos huéspedes, entre ellos está al que nadie quiere atender porque “mega super especial”, y se le debe tratar con demasiado cuidado, al que seguramente tú, por ser “el nuevo”, tendrás atender. Estos tipos de huéspedes te pelean todo, quieren todo en perfectas condiciones, son gruñónes y siempre buscan sacar provecho de la situación; y por si fuera poco, se quejarán hasta del aroma del shampoo para que les des algo en compensación.
Si te llegara a tocar un huésped así, la clave estará siempre en la seguridad que reflejes. Recuerda sonreír y escuchar detalladamente la petición o el problema por el que está pasando; si pide algo a cambio y no está en tus posibilidades otorgarselo, intenta decirle que lo platicarás con el gerente en turno para darle solución a lo acontecido, pero si está en tus posibilidades solucionarlo en el momento, hazlo. Solo procura siempre mantenerte firme en la decisión que tomes.
No mirar al huésped a los ojos
Si hay algo que molesta a cualquier persona, es que al hablar con ellos, no se les mire a los ojos y estemos haciendo algo más en lugar de darles la atención que se merecen, esto siempre será una falta de respeto grave. Te recomiendo que si no es posible que interrumpas lo que estás haciendo, procura mirar al huésped, sino en todo momento, en lapsos medios y frecuentes.
¿Qué te parecen estos errores? ¿Has detectado algún otro?
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